地產客服是地產行業非常微妙的一個存在。

在很多房企里面，地產客服就是專職背鍋俠。其他部門留下的問題，都要客服來兜底。在客戶面前，客服挨罵受氣；在公司內部，客服沒有話語權，想要處理投訴，無奈人微言輕調動不了資源。

而在一些房企里面，客服卻被置于相當重要的位置上。有房企老總曾表示，地產其他部門都可以外包，但客戶關系部必須抓在自己手里。這兩年客服人才流動率非常高，一份調查顯示，2018年地產的客戶關系從業者的異動率達到56.61%，這也反映出地產客服崗位用人的緊張度，有的房企甚至開出雙倍薪資爭奪優秀的客服人才。

一邊是小透明，另一邊是搶手香餑餑，地產客服與客服之間，為啥差那么遠？

地產客服崗的三個段位

有的人是小透明，有的卻很重要

雖然都是地產客服，但不同房企對這個部門職能定位是不一樣的。這決定了他們對于人才需求是不一樣的。

現階段的地產客服，大致可以分成以下幾類：

第一類，是純客服。

客服是作為銷售支持角色存在的，就是給業主辦理合同簽訂、貸款辦理，以及開發票等等服務；另外，接待及記錄客戶的投訴，將需求轉給相應的職能部門處理。

這類地產客服，每天看似很忙，卻拿不出什么像樣的成果。

每天花費大量的時間精力應對日常事務性工作，比如接待客戶投訴，解決客戶的維修需求，到了重要節點臨時策劃組織客戶活動。客服的編制通常放在營銷中心，定位為營銷支持崗位。

客服們覺得特別委屈，每天加班加點，忍氣吞聲，客戶不滿意，公司領導也不滿意。客戶老是說，“我反映的問題到底能不能修好？你們是不是忽悠我？”公司領導天天問，“我們投入這么多人力物力，客戶投訴怎么還這么多？"

行情好的時候，客服顯得沒必要；行情差的時候，客戶更顯得無用。

第二類客服，是項目風險防控的主角。

這類地產客服人不在把大部分精力放在客訴處理上，而是放在兩件重要的事情上。

第一，客戶敏感點研究。通過與客戶接觸，收集客戶的關注點，并將關注點等轉換為標準化的風控動作。

第二，全流程風險把控。客服介入到項目開發全流程，全面拉通設計、營銷、工程、物業等職能，通過圖紙評審、銷售風險排查、聯合驗收、工地開放、預驗房、交付節點，從源頭上控制交付風險。

這類地產客服比較受重視，一般作為一個獨立的一級職能部門存在，擁有一定的話語權。

第三類客服，是客戶價值的挖掘者和維護者。

他們是房企與客戶之間的鏈接橋梁。通過深層次的客戶經營，以及客戶價值挖掘，建立客戶粘性，幫房企贏得口碑，從而帶動客戶復購、老帶新等，對房企經營發揮實打實的作用。這一類客服的價值，已經不局限于客戶服務了，有房企給他們冠以“首席客戶官”的稱號，也側面體現出房企對于這一職能部門的重視。

從職能定位上都不難發現，相比之下第二類和第三類客服才是高段位的。從第一段位到最高段位，有哪些區別？如何才能成為高段位客服？

從背鍋俠到首席客戶官

地產客服需要實現四大轉變

為什么客服崗位總是有處理不完的客戶投訴？因為前期埋的雷太多了，該爆的遲早都會爆。客服將大量的時間精力放在處理客訴上，又反過來導致她們來不及做經驗總結和事前預案，下一個項目又重蹈覆轍，如此惡性循環。最終地產客服每天都在白忙活，找不到成就感，管理者也看不到她們的價值。

要從日常瑣碎的無用功中解放出來，客服應該從“填坑”變成“風控”，從被動應付變成主動影響，完成自我價值蛻變。

1、角度轉換，從經營角度轉換為客戶角度

房企都把“客戶滿意度”作為對產品和服務的評價指標，但是事實上，很多項目客戶滿意度不低，客戶投訴量卻也不少。這表面上看是互相矛盾的一件事，卻實實在在存在。

為啥？因為“客戶滿意度”評價指標未能真實反映客戶的關注點。比如交付前的門窗檢查都重視實測實量的數據，有些項目會非常關注窗框的垂直度，事實上，客戶對這個數據并不敏感，只要不是偏差特離譜，客戶壓根看不出差別。相比之下，他們更關注門窗五金件用起來是否順滑，門窗是否漏水等問題。

房企里面各職能線都習慣性的站在經營者的角度來看問題，而客服部門卻與此不同，她們要站在客戶角度來發現和評估風險。這也是她們存在的最大價值之一。

萬科很早以前就提出了客戶服務“6+2”步法，把企業視角向客戶視角轉化，目的就是讓客戶在購買產品的時候感覺到“一切都是為我著想”。

保利地產提出“5U”服務體系，優選、優購、優待、優質、優居，同時，站在客戶角度將購房流程轉化為五個階段