攜號轉網是前哨戰，主戰場在5G商用

　　專家認為，運營商應多方面提升服務

　　“如果你想攜號轉網，運營商有100種方法挽留你。”這是網絡上的一個段子，也是現實的折射。攜號轉網服務正式啟動，運營商就已經慌了，“優惠捆綁”“一言不合送話費”“花式挽留”“N萬元靚號費”“20年合約”等套路層出不窮。記者今日走訪調查發現，除了網絡信號和價格因素，運營商服務不到位是人們攜號轉網的一大主因。小恩小惠只能短暫挽留用戶，運營商只有不斷提升服務，解決根本問題，才能長久地贏得客戶的心。

　　荷花園電信營業廳內放置有攜號轉網相關提示。 長沙晚報全媒體記者 黃啟晴 攝

　　贈送合約鎖定期限20年，老客戶哭笑不得

　　張先生是某運營商老客戶，前后一個多月幾次辦理攜號轉網不成功。原來是運營商在其本人不知情的情況下于前不久開通了贈送短信包有合約期限(期限至2099年，后改為20年)，未到期無法轉。

　　張先生問：“誰給我開的？為何我不知道？”客服：“我幫你轉攜號轉網客服吧！”

　　攜號轉網客服回答：“不好意思您有個合約短信包未到期無法攜號轉網，這個是我們活動贈送老客戶的，有的年限不到的新用戶沒有的哦。”

　　張先生： “為何無人通知就辦理了？”

　　攜號轉網客服：“這個是給老客戶贈送的，您用這個手機號有很多年了所以針對老客戶回饋免費贈送的呢，因為客戶很多所以就沒有一一打電話通知了。”

　　張先生：“請盡快取消，我要辦理攜號轉網！”

　　攜號轉網客服：“不好意思目前有這個短信包是無法辦理轉網的，我這邊沒有權限取消，我給您匯報上去。”

　　截至記者發稿時，張先生的事還沒解決，曹先生又打來電話訴說心里的“刺”。前不久，他來到該運營商營業廳，要求將一年來的話費賬單發送到自己郵箱或打印出來，結果營業員告訴他，只能發送最近6個月的電子發票，這是規定。回到家里，妻子卻告訴他，其他的運營商已發送12個月的電子發票。曹先生一怒之下準備攜號轉出，結果發現自己有寬帶綁定等10來項攜號轉網門檻需要跨越，一時之間進退不得，心里堵得慌。

　　優惠為何不能普惠？用戶同權才是關鍵

　　攜號轉網政策一出，各大運營商為了留住用戶，總會想方設法將用戶“捆綁”在自己的服務中。有不少網友反映，在僅僅短信詢問了攜號轉網的相關事宜后，運營商迅速回短信，提醒用戶可開通某些業務，在開通這些業務期間自然是不可以攜號轉網的。有時，運營商還會設置一些“甜蜜陷阱”，比如主動向用戶發送“免費送流量送通話時長”之類的短信。記者在辦理攜號轉網時，就實打實受到了運營商人士“免費送你個人1500元話費，兩年送完”的誘惑。其他客戶也有類似遭遇。

　　一位中國移動的客戶反映，發了條攜出查詢短信，結果當天下午就接到了工作人員的詢問電話，當他表示因為套餐資費貴所以想要轉網時，對方表示可以為其重新辦理10余元的新套餐。

　　一位中國電信的客戶表示，剛查詢完攜號轉網的資格，手機上就收到了一條來自中國電信的短信。短信顯示，該用戶可以免費領取一款流量權益包(65GB)，能持續領取13個月。不過，協議期內如果用戶單方面退訂優惠，需支付100元違約金。

　　在所有的攜號轉網“套路”中，靚號問題最具爭議性。記者注意到，根據《電信網碼號資源管理辦法》的規定，“向用戶收取選號費或占用費的”將“責令改正，視情節輕重可以給予警告，并處5000元以上3萬元以下的罰款”。去年8月9日，安徽省黃山市工商局下達行政處罰決定書，對移動、聯通、電信三大通信運營商各處罰款4萬元，并要求其停止“靚號”經營的“違法行為”。既如此，“靚號”退網困難重重又為哪般？記者撥打運營商客服電話了解“靚號轉網”的相關政策，對方表示，具體情況具體對待，以營業廳政策為準。

　　記者認為，運營商必須平等對待客戶，實現新老客戶同權、入網在網離網一視同仁，不能隨意點對點優惠、差別優惠，不能搞“會哭的孩子有奶吃”、讓老實人吃虧的一套。現在國家推出了攜號轉網相關辦法，運營商必須要周全考慮如何把客戶留住、盤活存量，這其實也是一種服務意識和服務水平。老客戶或“老實”客戶并不是傻瓜客戶，今天心里留下了一根“刺”，明天就很可能“用腳投票”。

　　專家：攜號轉網是前哨戰，主戰場在5G商用

　　日前，外地一名用戶想要轉網時發現，因為辦理了寬帶業務，自己與運營商的合約竟然要3000年1月1日才能到期，長達近千年。類似的“坑”，在一定程度上消解了政策紅利，損害了消費者的正當權益，真所謂“攜號轉網不容易，體面分手實在難”。多名專家表示，打通攜號轉網“堵點”不僅直接惠民，也有利于從制度上解決攜號轉網太難的痼疾，激勵運營商實現創新驅動、服務競爭，為即將到來的5G商用領域競爭創造良好的市場環境。

　　電信行業分析師付亮認為，當前攜號轉網業務運行總體良好，但對用戶進行“優惠捆綁”及“靚號”合約混亂等問題仍然存在，應盡快推動規范解決。相信未來合約內容會更規范、解約條件也將更加合理。

　　賽立信通信研究部研究員謝志斐表示，攜號轉網實施后，運營商可借助“攜出授權碼”制度，根據大數據分析與用戶畫像，以不同的產品組合、優惠梯度和權益梯度進行個性化用戶維系。

　　通信行業專家趙宇認為，攜轉政策落地將成為5G商用的揭幕戰，運營商應多面提升服務水平。一是以網絡質量為基礎，提高用戶的網絡體驗。二是5G應用服務將決定商業模式成敗。5G時代運營商獲客主戰場已不是每月浮動十幾元的套餐資費，定制化、差異化的應用服務升級才是關鍵。三是必須提高服務質量，運營商需要及時反饋用戶的投訴和建議，同時幫助用戶解決問題。