這個“6·18”

直播營銷“大戰(zhàn)”還在繼續(xù)

但因此也產(chǎn)生不少消費糾紛

業(yè)內(nèi)專家提醒消費者

在直播間下單應(yīng)理性

要注意保留證據(jù)以便于日后維權(quán)

看直播易引沖動消費

“最后一分鐘”“最后一批”“沒了沒了，搶沒了”……在一間花卉直播間里，主播們熱烈的聲音刺激著記者的耳膜，尤其是看到直播間里的兩位主播一問一答地說著： “什么？這么低的價格？上錯了吧！”“還有沒有，好多寶寶沒搶到！”讓記者都有些遏制不住去搶購的念頭。

端午節(jié)三天假期里，記者一會兒心里嘀咕“這盆能放哪兒”，一會兒又恨恨地想“不買了，真的不能再買了”，但最終還是忍不住在直播間里 搶購了十幾盆各種“6·18”福利花卉。其中一棵7加侖規(guī)格、高1.4米左右的噴雪花，當(dāng)記者聽到主播喊著“原價1380，現(xiàn)在只要198，太劃算了，以后不會再有了”時，記者立即沖動地下了單，可是隨后想了想，實在沒地方放，又申請了退款。

▲直播截圖

在小紅書上，筆記作者“小小”對于曬出的一個包包也表示：“第一次嘗試在直播間購物，稍顯沖動，沒有確定尺寸、面料、隔層等細(xì)節(jié)就匆忙下單，之后才發(fā)現(xiàn)不太適合自己，估計以后不會輕易選擇這種購物方式。”

記者發(fā)現(xiàn)，除了此類沖動下單，還有的消費者是某位主播的粉絲，下單時更不會考慮自己是否需要、價格是否合適等問題。

▲直播截圖

商家慣于制造緊迫氛圍

“當(dāng)時急急忙忙地下單，也沒有錄屏，花收到后感覺沒有那么大。”山東消費者木子向《中國消費者報》記者反映，前不久她在直播間里買了一棵5加侖的歐洲木繡球，花寄到了，她卻覺得怎么也不像5加侖的花。

木子是花卉發(fā)燒友，她告訴記者，其實直播間里的東西雖是親眼所見，但也有可能會和實際有很大差別。比如同樣是3加侖的花苗，有些花苗健壯，盆里根系發(fā)達(dá)，收到后直接就可以換5加侖的盆，而有些花苗可能是2加侖的苗裝進(jìn)了3加侖的盆里出售。她懷疑自己就是買到了后者，但是卻苦于沒有憑據(jù)。

北京消費者常女士將自己在直播間里的沖動購物歸因為主播們的饑餓營銷。“明明一共有50件商品，他們先上20件，瞬間‘秒’沒后，就會說給直播間的寶寶加贈福利，再上20件，如果再賣光了，就再上10件。”常女士說，有些東西可能本來還有些猶豫，可是點開一看缺貨了，立即就會覺得遺憾，待主播補貨后就會毫不猶豫地下單。

今年“3·15”前夕，市場監(jiān)管總局發(fā)布的2020年受理消費者投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)顯示，全國12315平臺共受理直播相關(guān)投訴舉報2.55萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬元。 其中直播帶貨占比近八成，同比增長357.74%。其問題主要表現(xiàn)為： 產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題。

▲直播截圖

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)律師李斌表示，在網(wǎng)絡(luò)直播購物的過程中， 消費者較容易被直播間氛圍所感染，從而沖動消費。下單之后，消費者可能會收到貨不對板或假冒偽劣商品，卻沒有證據(jù)進(jìn)行有效維權(quán)。“對消費者而言，除了在直播間買到質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外，更享受這種‘秒殺’的消費體驗。我認(rèn)為消費者在直播間購物時，還是需要抑制住沖動，理性消費。”李斌說。

直播營銷規(guī)范正在加強

李斌表示，作為平臺，有沒有履行平臺經(jīng)營者對相關(guān)入駐商家的監(jiān)管義務(wù)，例如資格資質(zhì)是否審核、是否發(fā)現(xiàn)商家行為違法及侵害消費者權(quán)益、有沒有采取措施予以制止，這些都是十分關(guān)鍵的。

▲直播截圖

由國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部、商務(wù)部、文化和旅游部、國家稅務(wù)總局、國家市場監(jiān)督管理總局、國家廣播電視總局七部門聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》（以下簡稱 《辦法》）已于5月25日正式實施。

針對直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動，《辦法》要求“不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息欺騙、誤導(dǎo)用戶，不得營銷假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權(quán)或不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品”等。同時，《辦法》還提出直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)建立黑名單制度，將嚴(yán)重違法違規(guī)的直播營銷人員及因違法失德造成惡劣社會影響的人員列入黑名單，并向有關(guān)主管部門報告。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎 認(rèn)為：

對于網(wǎng)絡(luò)直播營銷的監(jiān)管主要還是要依靠強化平臺和各類主體的內(nèi)在監(jiān)管，通過實現(xiàn)這種自我監(jiān)管來強化和達(dá)到監(jiān)管目標(biāo)。

北京市消費者協(xié)會副秘書長陳鳳翔 指出：

對新的發(fā)展模式、新的業(yè)態(tài)給消費者帶來的困惑，解決思路一是應(yīng)該抓住法律規(guī)定、制度文件的常規(guī)執(zhí)行；二是以問題為導(dǎo)向，進(jìn)一步發(fā)揮社會監(jiān)督作用；三是倒逼企業(yè)健全一些規(guī)章制度，形成自我約束和相互監(jiān)督的機(jī)制；四是社會組織積極引導(dǎo)消費者能夠理性消費和依法維權(quán)。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授朱曉娟 則認(rèn)為：

要通過行業(yè)協(xié)會的自律功能來明晰直播平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的業(yè)務(wù)，電子商務(wù)規(guī)范的適用要遵從謙抑性規(guī)則，包容審慎，促進(jìn)發(fā)展。

（稿件來源：中國消費者報）

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