本周,優(yōu)信二手車被曝光疑售泡水車一事,引起了業(yè)界關(guān)注。對(duì)于所售車輛存在泡水記錄一事,與優(yōu)信合作的二手車行堅(jiān)持車輛是通過優(yōu)信平臺(tái)檢測(cè)的,消費(fèi)者有問題也應(yīng)該找回平臺(tái)方解決。而且,消費(fèi)者被告知需要提供泡水記錄的第三方檢測(cè)鑒定報(bào)告,才有進(jìn)一步維權(quán)的余地。有知情人士透露,這次的糾紛事件,再次將二手車電商平臺(tái)的硬傷暴露無遺。

　　最近賣車才發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)年買到疑似“泡水車”

　　本周一,東莞車主姚女士報(bào)料稱,她在2017年通過優(yōu)信二手車購(gòu)買了一輛寶馬320Li。但在最近將該車賣出時(shí),才得知該車早在2014年曾經(jīng)有發(fā)動(dòng)機(jī)泡過水導(dǎo)致受損的記錄。結(jié)果,二手車行及二手車電商平臺(tái)都表示不愿意收購(gòu)該車。對(duì)此,優(yōu)信二手車售后服務(wù)熱線回應(yīng),該車并沒有泡過水,只是洗車的時(shí)候?yàn)R到了水而已。但他們表示,可以讓車行按現(xiàn)在這個(gè)車的市場(chǎng)價(jià)回收姚女士的車輛。但姚女士打算找第三方車輛質(zhì)量檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作車況檢測(cè),以作進(jìn)一步維權(quán)。

　　17日,姚女士告訴南都記者,由于她去一家國(guó)家質(zhì)檢總局授權(quán)的第三方車輛質(zhì)量檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作車輛檢測(cè)時(shí),對(duì)方表示,僅憑肉眼并不能作出精確的判斷,提出需要對(duì)車輛相關(guān)部件進(jìn)行拆解檢查。但根據(jù)該公司規(guī)定,車主需先支付1.6萬(wàn)元檢測(cè)費(fèi)用,才能得到一個(gè)預(yù)判結(jié)果。由于考慮到支付該筆費(fèi)用有一定的風(fēng)險(xiǎn),姚女士打算找車行溝通回收事宜,但并未得到有效解決。

　　二手車行、電商平臺(tái)均表示“不背鍋”

　　南都記者聯(lián)系到東莞大得通車行負(fù)責(zé)人張衛(wèi)生,據(jù)他介紹,優(yōu)信二手車和他們一直是合作關(guān)系。用他的話來說,就是優(yōu)信收了他們的車,放上平臺(tái)出售,找到買家后,再過來提車。車主姚女士也表示,2017年,她通過優(yōu)信二手車看到這款寶馬3系,選擇了優(yōu)信提供的金融方案并簽訂了購(gòu)車合同。當(dāng)時(shí),優(yōu)信東莞公司有工作人員帶她來這家車行提車。

　　對(duì)于姚女士的車輛現(xiàn)在被查詢到購(gòu)買之前就曾經(jīng)有發(fā)動(dòng)機(jī)泡水記錄一事,東莞大得通車行負(fù)責(zé)人張衛(wèi)生并不覺得自己應(yīng)該“背鍋”。他指出,泡水車有專門的界定標(biāo)準(zhǔn),單憑根據(jù)姚女士提供賣車時(shí)查詢到的“發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水”記錄,并不足以證明該車就是泡水車。他表示,需要有第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的鑒定報(bào)告,才可以作為憑證。而且在他看來,不排除部分4S店及保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員存在操作上的貓膩,導(dǎo)致車輛記錄會(huì)有非真實(shí)情況,該記錄只能作為購(gòu)車時(shí)的一種參考而已。

　　優(yōu)信集團(tuán)一名公關(guān)部人士在接受南都記者采訪時(shí)表示,他們還需要對(duì)此事進(jìn)行詳細(xì)了解,才能給消費(fèi)者回復(fù)。不過,在姚女士接到的優(yōu)信售后服務(wù)人員接到投訴后的答復(fù)中,已經(jīng)回應(yīng)他們不承認(rèn)該車為泡水車,并聲稱消費(fèi)者可以走司法訴訟渠道解決。

　　電商平臺(tái)硬傷暴露無遺

　　對(duì)于這次糾紛,一名已離職的優(yōu)信二手車內(nèi)部人士覺得并不意外。但他向南都記者透露,優(yōu)信比起其他二手車電商平臺(tái)已經(jīng)算嚴(yán)謹(jǐn)了。該平臺(tái)車輛上架的整個(gè)流程有好幾個(gè)步驟。有專門的工作人員每天巡店,及時(shí)發(fā)現(xiàn)新到店車輛；接著就進(jìn)行快速采集,錄入車輛基礎(chǔ)信息及照片,后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)取維保記錄排查事故、水泡車；然后進(jìn)行視頻采集,排除重大問題車后,會(huì)下達(dá)視頻采集任務(wù)給評(píng)估師,人工+設(shè)備檢測(cè)車輛,該過程中如有新發(fā)現(xiàn),會(huì)立刻取消任務(wù)；最后確認(rèn)成交前,會(huì)安排評(píng)估師再次復(fù)檢車輛及手續(xù),如有新增損傷及時(shí)通知銷售人員。但是,在該人士看來,即使這樣,出現(xiàn)事故車也是肯定有的。千里發(fā)名車匯一名資深評(píng)估師告訴南都記者,二手車電商平臺(tái)對(duì)于事故車的平均鑒定準(zhǔn)確率會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。相比之下,傳統(tǒng)二手車行對(duì)于評(píng)估師的經(jīng)驗(yàn)要求較高,因此,大型車行對(duì)于問題車的甄別能力會(huì)明顯高于中小型車行。

　　“這些年,二手車電商平臺(tái)之所以出現(xiàn)各類交易糾紛,與他們固有的硬傷有較大關(guān)系。”據(jù)一名曾擔(dān)任某大型二手車電商平臺(tái)區(qū)域業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的人士透露,二手車電商前些年利用融資,快速試水,不斷變換業(yè)務(wù)形態(tài)和產(chǎn)品模型等。在這個(gè)過程中,會(huì)有大量不完善的流程、漏洞。同時(shí),出現(xiàn)交易糾紛時(shí),消費(fèi)者往往找不到正確的對(duì)接人,及時(shí)幫他們處理糾紛,主要是因?yàn)殡娚唐脚_(tái)本身人員流動(dòng)性非常大,包括基層、中層甚至高層的管理團(tuán)隊(duì)也在內(nèi)部不停流轉(zhuǎn),對(duì)公司各方面正常運(yùn)轉(zhuǎn)制造了障礙。

　　該人士稱,他所在的電商平臺(tái),公司架構(gòu)每年一大變,消費(fèi)者碰到問題,第一時(shí)間就找電話客服,然而電話客服又推給線下服務(wù)人員,從而給到消費(fèi)者商家推諉的印象。實(shí)際上,這也是公司人員流動(dòng)過大,人員-職責(zé)-分工在不斷調(diào)整導(dǎo)致。至于線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)重不足,更進(jìn)一步降低了解決問題的效率。