中消協日前在京發布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》（下稱“報告”）。從100個城市各自的一級指標得分來看，“消費維權”普遍是得分最低的一級指標，是消費者滿意度測評結果的關鍵短板。根據近幾年的測評結果，“消費維權”一直是消費者滿意度評價的弱項，連續四年在三項一級指標中排名最低。

一年前，2020年“3·15”前夕，中消協發布了《消費維權認知及行為調查報告》，可作為2020年“報告”注腳。其中提到，90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動，但僅三成受訪者對維權結果表示滿意，影響維權體驗的主要原因是“維權過程復雜”。僅有三成受訪者對消費維權結果表示滿意，就算沒有任何水分，這一數字也值得反思。

走過極不平凡的2020年，我們深刻認識到，“形成強大國內市場”“暢通國內大循環”，是進一步激發經濟活力、積蓄發展動能、對沖世界經濟下行風險的必然要求。要讓廣大人民群眾愿意消費、敢于消費、放心消費、有地方消費，真正釋放消費增長潛力，需要進一步完善消費環境建設。而在當下，“兩高兩低”仍是制約消費潛力發揮的瓶頸：企業失信收益高，失信成本低；消費者維權成本高，維權收益低。消費侵權層出不窮，消費維權舉步維艱，勢必影響市場消費活力。從這個意義上說，維護消費者合法權益，也是解放和發展生產力，應予高度重視。

維權過程復雜，體現在哪里呢？首先，體現在渠道上。依據消費者權益保護法規定，消費者可選擇5種渠道維權：與經營者協商、請求消協或依法成立的其他調解組織調解、向行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟。實際操作中，任何一個維權渠道都有著這樣或那樣的障礙。比如各級消協組織，就存在職權偏軟問題，導致在幫助消費者維權上有時顯得力不從心。

其次，體現在維權過程上。消費維權過程普遍存在舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難等問題，讓不少消費者望而生畏。尤其是網絡消費的普及，讓問題變得更加復雜。就一般情況而言，網絡消費維權存在幾大難點：銷售主體難以確認、管轄地難以厘清、完整證據鏈難以獲取、傳統維權手段難以應付等。萬一發生消費糾紛，維權難度較大。就拿方興未艾的直播帶貨來說，就連帶貨主播的身份，到現在為止還沒有一個權威的說法，更別說其他。直播帶貨成為一個消費投訴熱點——2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件——也就不足為奇了。

再次，體現在維權效率上。“報告”指出，目前的投訴機制和糾紛解決機制運行效率低，是制約消費維權的突出問題。效率低問題，一果多因，既有制度原因——如在網絡消費領域存在制度供給不足，也有人為因素——個別部門工作人員對消費者投訴受理不夠及時、處理不夠積極，遇上一點阻力就后退，甚至把問題當作皮球踢，抱有多一事不如少一事的應付心態。

打通消費維權堵點，要以目標為導向，就是要建立起消費糾紛解決的“快車道”，讓正義以最快速度、最低成本實現。確立目標之后，就要堅持問題導向，堵點在哪里，改革之斧就劈向哪里。制度供給不足，就從制度完善層面，不斷做存量和增量改革，讓整個消費領域制度體系日益成熟起來，重中之重是網絡消費領域。制度執行不力，就從執行層面入手，從友好協商、消協調解、行政調解到司法裁決，一步步理順機制，提升執行效率。比如，法院應當開門立案、凡訴必理，做到快立案、快審理、快判決、快執行。

織密織牢消費者權益保護網絡，完善消費者維權服務體系，離不開各方共同努力。只有不斷優化消費環境，努力培育壯大新消費，才能加快推動消費升級。（評論員 練洪洋）