在《電商實時分銷方案：售前準備&正向交易》中，筆者已經(jīng)介紹了“實時分銷”業(yè)務比較核心的兩塊業(yè)務：“售前準備”“正向交易”。緊接之前的介紹，接下來分析該產(chǎn)品的剩余三塊業(yè)務“售后服務”“財務結(jié)算”“入駐申請”。

01 售后服務

一個平臺給用戶提供的售后服務很多，例如“僅退款”“退款退貨”“換貨”“維修”等業(yè)務；

但部分業(yè)務較為特殊，適用場景小，部分企業(yè)往往不提供對應的服務能力；例如唯品會所售貨物大多是穿戴類商品，就不會提供維修服務。對于公司的自營業(yè)務而言，往往又很少支持“僅退款”業(yè)務。

另外，平臺搭建初期，為了業(yè)務以及技術的簡單，往往只會提供核心的售后服務；逐步完善售后體系。所以建議實施優(yōu)先級是：退貨退款>換貨>僅退款>其他；本次主要分享一下“退貨退款”的一些業(yè)務方案。

退貨退款業(yè)務

業(yè)務分析：

退貨退款的業(yè)務與一般電商的業(yè)務流程并未太大區(qū)別，如下圖：

需要注意兩點：

銷售過程中，分銷商是自營的形式銷售商品，所以顧客直面分銷商的售后客服；不面向供貨的電商平臺的售后客服團隊；電商平臺和分銷商的合作存在貨權(quán)轉(zhuǎn)移，所以正向流程中，如果存在票據(jù)，是分銷商開具發(fā)票給用戶。所以，退貨業(yè)務中，票據(jù)也應由顧客郵寄給分銷商（當然分銷商會考慮電子發(fā)票，或者不開票，這樣會省去較多的逆向票據(jù)流程）。分銷商客服團隊雖然直面顧客，但能否退貨退款的決定是由電商平臺做出的，分銷商的客服團隊也只是做一些協(xié)調(diào)作用。退貨退款流業(yè)務流程中，電商平臺雖然是作為幕后，不直面顧客。但產(chǎn)品方案中：電商平臺卻是產(chǎn)品中軸、平臺方；而分銷商是作為配合方，完成整體流程的流轉(zhuǎn)。

以正常的貨已收退貨退款流程為例：

產(chǎn)品流程中，電商平臺作為平臺方，提供對應的通用服務，分銷商根據(jù)當前請求的狀態(tài)，配合平臺與用戶操作，推進整體業(yè)務流程的運轉(zhuǎn)，圖中所示的三個核心服務已基本可完成正常的退貨流程。

①退貨請求創(chuàng)建服務：分銷商用來申請指定訂單退貨退款；②請求狀態(tài)獲取服務：分銷商用來獲取段時間內(nèi)發(fā)生變更的退貨退款請求的變更信息；③更新客退請求服務：分銷商用來更新指定請求的狀態(tài)；當然，實際的退貨退款流程復雜繁復，一、銷售訂單貨物狀態(tài)不同延伸出不同的流程，二、各個節(jié)點不同的操作也會延伸不同的分支；例如：

①如果是貨未發(fā)申請退貨退款，無需先同意退貨，等待貨物流轉(zhuǎn)的流程，而是直接同意退款即可。②又如用戶申請后退貨退款后，平臺不同意退貨，退貨退款請求可能會直接關閉，等待下次重新發(fā)起申請。產(chǎn)品方案設計起來其實比較簡單；實際業(yè)務過程中，需要著重關注的是：異常場景。

舉一個例子：

用戶退還貨物后，電商平臺沒有收到貨物，或者收到的貨物與自己銷售發(fā)貨的貨物不一致。拒絕退款，這個過程中，兩者糾紛應該如何處理。當然這里處理方案很多；例如：

①電商平臺拒絕退貨，分銷商承擔損失，全額退款給顧客；②電商平臺同意部分退款給顧客；這些異常場景發(fā)生頻率雖然不高，但場景積少成多，極易引起用戶體驗，或者合作雙方的一些矛盾；長期來看更需要注意。而處理這些異常，應該從兩方面出發(fā)：

合作雙方需要在項目初期，以及合作過程中，不斷完成對應的處理機制，制定處理標準；對于各環(huán)節(jié)的異常場景，建立起一套監(jiān)控機制，無論是分銷商針對惡意用戶的監(jiān)控，還是電商平臺對分銷商的監(jiān)控。基于監(jiān)控機制下，制定對應的防范機制，減少對應的異常產(chǎn)生。

02 財務結(jié)算

業(yè)務規(guī)則

行業(yè)中，POP模式的商家入駐電商平臺貨款結(jié)算，往往使用“實時分賬”方式實現(xiàn)。而分銷模式、自營模式的銷售的結(jié)算往往是“周期結(jié)算”。

雖然是周期結(jié)算，但與實時分賬一致，都需要明確單據(jù)結(jié)算節(jié)點，實時分銷模式的款項轉(zhuǎn)移的節(jié)點可參考下表：

因為是“周期結(jié)算”，需要考慮一些單據(jù)業(yè)務流程往往是跨周期的，這里需要把握一點，觸發(fā)節(jié)點發(fā)生在哪一個周期就在對應周期結(jié)算；舉例如下

另外，還需要注意一點，自營合作中，往往有兩種結(jié)算模式：扣點，結(jié)算價模式；

結(jié)算價模式無需多言，分銷商按照結(jié)算價一次性結(jié)算給電商平臺，一次貨款轉(zhuǎn)移；對于扣點模式其實是存在兩筆款項轉(zhuǎn)移的（雖然實際付款只有一次）：①分銷商>電商平臺：全額貨款；②電商平臺>分銷商：扣點；

產(chǎn)品流程

更多的是線下一些票據(jù)管理，貨款管理；業(yè)務流程大部分是線下完成；產(chǎn)品的大致流程如下：

整個結(jié)算流程中，線上完成的主要是結(jié)算單對賬處理；

結(jié)算單主要由分銷商發(fā)起，將結(jié)算周期內(nèi)，所有的銷售訂單、退貨訂單、僅退款等一些列單據(jù)明細與匯總數(shù)據(jù)交由電商平臺，由電商平臺進行核實后；進行線下開票以及打款處理；

03 入駐申請

一次合作，往往最開始的操作，就是入駐申請，而為什么將入駐申請分享放在最后，主要有兩個原因：

1. 入駐申請操作的核心是：雙方達成合作協(xié)議，確定雙方合作規(guī)則，而這些規(guī)則，就是之前個模塊的業(yè)務規(guī)則；

所以入駐申請的產(chǎn)品流程：協(xié)商確認合作雙方的業(yè)務規(guī)則，然后在電商平臺內(nèi)部設計一套審核流程，完成各項規(guī)則的落實（無論是線下的一些貨款規(guī)則，還是線上產(chǎn)品計算對接的方案）；而涉及的業(yè)務規(guī)則就是之前各模塊的業(yè)務內(nèi)容，主要包含：

分銷商基本信息，資質(zhì)管理；協(xié)商確定分銷商的經(jīng)營貨品范圍；協(xié)商確定電商平臺與分銷商的結(jié)算周期；協(xié)商確定銷售訂單、退貨退款申請單等單據(jù)的結(jié)算節(jié)點；協(xié)商確定票據(jù)、賬款交互方式；協(xié)商確定分銷商事前是否繳納的保證金；其他產(chǎn)品方案的一些規(guī)則，例如：①銷售過程中，電商平臺為分銷商保留多長時間庫存，②提供庫存查詢的服務中，當庫存小于多少時，電商平臺會提供準確的庫存數(shù)；而不是提供一個庫存狀態(tài)；等（當然這些規(guī)則，不一定在入駐時寫入合同內(nèi)，往往是技術對接時確認）2. 入駐申請，只在雙方合作開始一次性操作，操作頻率低，往往在項目初期是使用線下的方式實現(xiàn)，等到業(yè)務不斷發(fā)展，對接的分銷商越來越多時，才逐步的開通線上流程。

結(jié)尾

當然，一個產(chǎn)品的運營的成功；除了業(yè)務規(guī)則的確認，業(yè)務流程的實現(xiàn)。還涉及一塊內(nèi)容，就是“數(shù)據(jù)化運營”；因為自己不是數(shù)據(jù)產(chǎn)品，所以不夠?qū)�業(yè)；所以簡單的說幾句；

縱觀實時分銷業(yè)務，從電商平臺角度出發(fā)，不能直達購買用戶層，能運營的內(nèi)容就是：給分銷商提供：

①好的商品

②合適的商品

③對電商平臺更有利的商品；所以數(shù)據(jù)化運營，更多的落在選品上；建立健全的商品數(shù)據(jù)體系，并應用在選品、向分銷商推薦商品上。是該產(chǎn)品后續(xù)運營的主要方向。

本文由 @JOJO_004 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。