今年以來,工行河北衡水饒陽支行高度重視通崗服務改革,努力進行新崗位體系建設。截至三季度,該支行實際通崗率(總行)達到100%;實際通崗率(省行)達到70%;中高級客服經理資質占比80%;客服經理星級占比70%,其中三名客服經理達到五星級標準。

　　工行河北衡水饒陽支行位于人口密集、基礎設施比較完善的饒陽縣中心地區。該支行屬于中小型全功能網點,目前營業室崗位設置有網點負責人3人,運營主管1人,客戶經理1人,客服經理10人。由于該支行是單一網點,每周七天都開門營業。該支行承接了縣社保機關發放退休工資的業務,所以日常到店客戶以退休老人為主,在工資發放日前后柜面壓力較大,客戶等候時間較長,員工工作強度大等問題尤為突出。

　　為改進該服務現狀,該支行以新崗位體系建設為契機,對客戶辦理業務的時效性和客戶年齡分層及客戶實際需求等深入調查分析的基礎上,探索靈活積極的網點服務模式,有效優化了網點人力資源配置,服務效能得到進一步提升。

　　互幫互帶,共同提升。通過“一對一幫扶”體系,青年員工向老員工學到了豐富的工作經驗,營銷能力大大提升;老員工也在青年員工的幫助下,全部通過了客服經理資格考試,持證率達到100%。

　　合理安排,優化配置。該支行三名年紀超55歲的老員工被合理安排在清分、整點加鈔崗,工作之余,協助辦理智能機具授權工作,日均授權量達到近10筆,極大緩解了人員壓力,解放的人員充實到客戶經理隊伍,加強了網點的營銷能力。

　　新崗位體系改革極大調動了支行員工的積極性,大大降低了客戶的等候時間,提高了網點的服務質量和服務效率,提高了客戶的滿意度,形成了“人人愛工作,人人可營銷”的局面,該支行網點綜合服務營銷水平持續提升。(劉晗芮)