為提高網點服務效率,提升客戶體驗,促進全行經營發展,今年以來,工行河北衡水分行多措并舉壓降超時等候客戶占比,由1月份全省11名升至11月份第3名,提升了8個位次。隨著客戶滿意度的日益提升,部分支行零售業務市場競爭力大幅度增長。

　　強化細節管理,加強日常監測。對每個網點進行服務細節排查,如員工儀容儀表、網點整體服務環境等方面,切實提升網點服務形象和客戶服務體驗。同時,對臨柜人員的主動服務意識進行提升,杜絕無聲服務,客服經理與客戶交流應親切自然,為客戶提供有溫度的服務。分行渠道管理部也設專人負責各網點服務情況的通報,每日通過郵件、微信通報全轄超時等候占比情況,對超時網點負責人進行個別提醒,要求分析原因,特別關注。每周一匯總上周各網點超時等候占比情況,通過調閱超過省行目標值的網點業務高峰時的錄像,提出合理化建議。

　　嚴格網點服務紀律執行,加強教育培訓。規范保安、保潔等第三方人員的履職管理,進一步明確職責,禁止越權。對于網點人員聊天等違反服務紀律的行為保持監測力度,塑造一線人員良好的服務行為習慣。做到“五聲服務”,提升客戶體驗滿意度,把服務創造價值的理念根植員工心中,使員工認識做好客戶服務工作的重要性,培養主動服務意識。

　　大力壓降態度類工單,強化紅線管理。各支行要加大對服務態度類工單治理力度,全力避免發生有責投訴。要建立態度類工單日常監測分析機制,從客戶工單、微博等途徑揭示的典型問題、頻發問題入手,以回放錄像方式進行分析研究,深挖問題根源,積極采取有效措施予以改進。省行也再次重申:對態度類工單較多的網點實行名單制管理,予以重點督導施治,從近日起,分行將通過視頻監測系統,對發生服務態度類有責投訴的網點和人員進行持續跟蹤監測,加大重點機構和個人問題整改力度,推動其快速改進提升。各支行要強化“十嚴禁”服務行為的紅線管理和問責,通過手工抄錄、印制提示卡等多種形式,時刻提醒員工嚴格執行服務紀律,堅守服務底線,堅決杜絕惡性服務事件。對于發生惡性服務事件或管理薄弱導致服務問題頻發的網點,要嚴肅追究當事人及網點負責人、支行行長等管理者責任。

　　優化客戶服務體驗,開展效率集中整治。確保廳堂服務人員營業期間連續在崗,通過分區站位式管理實現聯動補位,做好“廳堂服務人員六個主動”及“柜面服務人員五個主動”。做好“廳堂服務人員指導客戶操作自助智能設備時應以講解為主,必要時可進行示范操作,嚴禁代客操作,執行一米線制度”。以30分鐘為效率閥值,全力壓降超時等候客戶數量,對于廳堂服務人員配備明顯不足的網點,要從支行、分行層面協調解決,保證廳堂服務供給能力。工資、養老金發放等較固定的客流高峰期或客流高峰時段,應積極調動網點各崗位人員甚至支行力量,做好現場秩序維護,保證廳堂服務質量。進一步推進崗位“5變4”優化,整合客服經理業務辦理、廳堂服務和營銷推介等職責,真正實現崗位權限融通與協同,達到廳堂全覆蓋、穩秩序、提效能、優服務的目標。(劉晗芮)