機(jī)票搭售、退改簽難等民航領(lǐng)域旅客投訴較多的問(wèn)題有了更明確的規(guī)范。日前，民航局公布《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》，向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。其中明確禁止機(jī)票默認(rèn)搭售；因承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠�、延誤，或旅客因傷病要求客票改期或因死亡要求退票，不得收取變更費(fèi)用和票價(jià)差額。

超售屬非自愿退票要給補(bǔ)償

明明只想訂機(jī)票，卻被默認(rèn)搭售了一系列保險(xiǎn)、酒店券等附加產(chǎn)品，不僅多花了錢(qián)，而且用處不大。針對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售中出現(xiàn)的“搭售”等不規(guī)范行為，《規(guī)定》明確承運(yùn)人或者航空銷(xiāo)售代理人在銷(xiāo)售客票時(shí)，搭售其他商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)購(gòu)票人注意，不得將搭售商品或服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

超售是國(guó)內(nèi)外航空公司的普遍市場(chǎng)行為，且旅客對(duì)超售方面的關(guān)注和投訴也比較多。今年5月，吉祥航空曾在官方微博上發(fā)布一則“關(guān)于超售處置情況的說(shuō)明”稱(chēng)，一班上海至深圳的航班實(shí)際超售7人，工作人員為這7名超售旅客免費(fèi)簽轉(zhuǎn)至后續(xù)吉祥航空或外航航班，同時(shí)為每位乘客賠付800元超售補(bǔ)償。

《規(guī)定》明確，因超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過(guò)座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)尋找自愿放棄行程的旅客，未能尋找到足夠的自愿者時(shí)，再根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定旅客。“優(yōu)先登機(jī)規(guī)則可以考慮的因素包括但不限于旅客辦理乘機(jī)登記手續(xù)的時(shí)間、旅客所支付的票價(jià)、后續(xù)航班銜接、常旅客身份、殘疾人等特殊旅客的需求等。”民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

同時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予補(bǔ)償，并提供相關(guān)服務(wù)。旅客要求退改簽，應(yīng)當(dāng)按照旅客非自愿變更客票或者非自愿退票辦理。

延誤改簽不得收取票價(jià)差額

客票變更和退票是旅客投訴中反映較多的問(wèn)題。去年7月民航局就出臺(tái)了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確要求航空公司制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。此次修訂再對(duì)退改簽進(jìn)行重點(diǎn)規(guī)范，統(tǒng)一規(guī)定了各情形下的變更和退票原則性要求，而且要求航空銷(xiāo)售代理人不得擅自更改承運(yùn)人的客票退改簽規(guī)定。

具體來(lái)看，旅客非自愿退票的，承運(yùn)人或者航空銷(xiāo)售代理人不得收取退票費(fèi)。承運(yùn)人或者航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請(qǐng)起15個(gè)工作日內(nèi)辦理退款。

因承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠�、延誤等，承運(yùn)人或者航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)為旅客辦理改期或簽轉(zhuǎn)，并不得向旅客收取客票變更費(fèi)用和票價(jià)差額。在聯(lián)程航班中，前段航班取消、延誤等，導(dǎo)致后段航班的旅客非自愿變更客票的，因前段航班承運(yùn)人原因造成的，前段航班的承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在征得旅客同意的情況下，協(xié)助旅客到達(dá)最終目的地或中途分程地，并不得向旅客收取費(fèi)用。

此外，旅客因傷病要求客票改期或因死亡要求退票，承運(yùn)人或航空銷(xiāo)售代理人不得收取改期費(fèi)或退票費(fèi)。

航空公司不得因年齡限制乘機(jī)

在乘機(jī)方面，《規(guī)定》明確承運(yùn)人不得因年齡、性別、國(guó)籍、種族等因素限制旅客乘機(jī)或設(shè)置不合理的條件；同時(shí)也對(duì)承運(yùn)人拒絕運(yùn)輸?shù)臈l款進(jìn)一步細(xì)化，其中包括拒絕接受安全檢查的旅客；未經(jīng)安全檢查的行李；辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)出具的身份證件與購(gòu)票時(shí)身份證件不一致的旅客等情況。旅客被拒絕運(yùn)輸，要求退改簽的，承運(yùn)人可以按照自愿變更或者自愿退票辦理。

民航局方面介紹，此次《規(guī)定》是對(duì)已有《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》進(jìn)行的統(tǒng)一修訂。除了旅客方面，還對(duì)現(xiàn)行規(guī)章中對(duì)承運(yùn)人服務(wù)規(guī)定過(guò)細(xì)、管得過(guò)死的條款給予了較大幅度刪減和調(diào)整。不再直接規(guī)定客票的有效期及其計(jì)算方式、票款的支付方式、多形式客票的銷(xiāo)售、托運(yùn)行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)、托運(yùn)行李聲明價(jià)值附加費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)葘儆诔羞\(yùn)人自主經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)，由承運(yùn)人根據(jù)自身?xiàng)l件自主決定其上述經(jīng)營(yíng)行為。（記者 董禹含）