盡管這些年的輿論風(fēng)波不斷，攜程的收入、業(yè)績(jī)并未受到太大影響。財(cái)報(bào)顯示，攜程2019年第三季度總營(yíng)收為105億元，同比增長(zhǎng)12%，高于市場(chǎng)預(yù)期的104.8億元；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為22億元人民幣，同比增長(zhǎng)52%。

文|AI財(cái)經(jīng)社 汪弘量

編| 華記

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時(shí)隔一年，攜程又因大數(shù)據(jù)“殺熟”的話題引起爭(zhēng)議。

近日，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事局主席梁建章在接受采訪時(shí)，正面回應(yīng)大數(shù)據(jù)“殺熟”的質(zhì)疑：“在價(jià)格方面，以前的規(guī)則太復(fù)雜，給某些客戶造成了假象，讓他們覺得價(jià)格有歧視問題等，但現(xiàn)在規(guī)則已經(jīng)更加透明化，更加簡(jiǎn)化，使得客戶對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、價(jià)格更加有信心。”

不過，從網(wǎng)友對(duì)此的評(píng)論來看，讓“規(guī)則”背鍋，恐怕并不能服眾。

有一種甩鍋叫“攜程”

公眾之所以不放心，皆因攜程多次被曝出大數(shù)據(jù)“殺熟”。

2018年5月，不少網(wǎng)友反映，在攜程上訂酒店老用戶和新用戶”同房不同價(jià)”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。攜程方面回應(yīng)稱：經(jīng)過內(nèi)部調(diào)查，并未發(fā)現(xiàn)對(duì)使用同一賬號(hào)，不同手機(jī)預(yù)定同酒店、同房型進(jìn)行差別定價(jià)。

攜程還表示，不同手機(jī)、不同賬戶有不同的定價(jià)，這可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供應(yīng)商等原因所致。而不同的人搜索看到不同價(jià)格，則可能因?yàn)橛械挠脩纛I(lǐng)用或購(gòu)買了優(yōu)惠券，另外，有的產(chǎn)品本身相似但并不相同。

2019年3月10日，有網(wǎng)友爆料稱，在攜程購(gòu)買機(jī)票時(shí)價(jià)格顯示為17548元，由于沒有勾選報(bào)銷憑證，所以退回去重新勾選一下憑證，但退回去之后被平臺(tái)告知沒有票了，只得重新選票。但當(dāng)該用戶重新刷新后，票價(jià)顯示變成了18987元，貴了近1500元；隨后該用戶到別的平臺(tái)查詢后發(fā)現(xiàn)，其他平臺(tái)票價(jià)只需16890元，甚至遠(yuǎn)低于第一次購(gòu)票時(shí)的票價(jià)。

次日，攜程方面對(duì)此發(fā)表道歉聲明，稱二次支付顯示無票是“系統(tǒng)Bug所致，絕無大數(shù)據(jù)殺熟”。攜程還在聲明中表示，經(jīng)初步統(tǒng)計(jì)，該Bug只會(huì)影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右，涉及成交訂單約100個(gè)。目前用戶在預(yù)定機(jī)票過程中，將不會(huì)再遇到這樣的問題，后續(xù)攜程也將從技術(shù)層面加入更多的報(bào)警監(jiān)控機(jī)制，避免此類問題再次發(fā)生。

2019年3月21日，“五一”四天假期的消息公布后，攜程所顯示的機(jī)票價(jià)格猛漲，再次引起了消費(fèi)者的質(zhì)疑。梁建章對(duì)此回應(yīng)稱，機(jī)票價(jià)格猛漲實(shí)際上與攜程無關(guān)，定價(jià)是航空公司的行為，攜程并不參與這一過程。

梁建章表示，航空公司根據(jù)機(jī)票的需求進(jìn)行定價(jià)，如果預(yù)測(cè)到某個(gè)階段機(jī)票需求量變大，就會(huì)進(jìn)行漲價(jià)，機(jī)票價(jià)格上漲“不是因搜索量上漲，是銷售量上漲了。”他還提到，用戶在攜程訂機(jī)票時(shí)，如果很快速地刷新，變價(jià)的概率是比較小的，如果間隔時(shí)間長(zhǎng)，比如一天或兩天刷新一次，機(jī)票緊張的話，價(jià)格就會(huì)變。

類似的現(xiàn)象已經(jīng)不是第一次出現(xiàn)了。2018年3月，一名深圳市民通過攜程網(wǎng)站預(yù)訂了價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行，后因朋友生病，希望取消訂單。令人驚奇的是，單張價(jià)格為6415元的機(jī)票，攜程卻要收取每張9262元的退票費(fèi)。

經(jīng)該市民投訴后，深圳市消委會(huì)向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函，并進(jìn)行了約談。而在回函中，對(duì)于“航空公司可退票攜程不能退”“攜程退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)”“攜程機(jī)票改退簽費(fèi)用高于航空公司”三個(gè)問題，攜程公司給出了否認(rèn)三連。攜程還解釋稱，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由航司制定，攜程僅是代為收取。

3月26日，深圳市市監(jiān)委對(duì)攜程公司提出通報(bào)批評(píng)，并表示將督促其整改。3月30日，攜程CEO孫潔在與深消委的溝通會(huì)上公開致歉。

與大V“開戰(zhàn)”的日子

近幾年來，攜程已和大V對(duì)壘多次。

2017年十一長(zhǎng)假前后，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章開始廣泛傳播。文章表示，用戶在攜程上預(yù)訂機(jī)票等產(chǎn)品時(shí)常被默認(rèn)捆綁購(gòu)買保險(xiǎn)、酒店或用車等優(yōu)惠券，并且由于軟件交互設(shè)計(jì)隱蔽，用戶很難選擇取消購(gòu)買。

對(duì)于這篇文章，攜程的態(tài)度非常強(qiáng)硬：“此文系今年4月發(fā)布的舊文，文章內(nèi)容并不屬實(shí)，存在誹謗嫌疑。根據(jù)查詢結(jié)果，今年4月發(fā)布的原文早已刪除。”

10月9日晚，藝人韓雪也在微博上指責(zé)攜程捆綁銷售問題，一句“攜程在手，看清楚再走”將攜程推上風(fēng)口浪尖。10月10日，攜程宣布機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出“普通預(yù)訂”窗口，客戶在“普通預(yù)訂”中可隨時(shí)勾選取消。10月13日，攜程再次發(fā)聲明，稱產(chǎn)品將充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)，同時(shí)機(jī)票開通專門的售后服務(wù)通道，24小時(shí)為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。

10月16日，梁建章在朋友圈中表態(tài)稱：在開放收取服務(wù)費(fèi)之前，攜程將堅(jiān)持免費(fèi)提供便捷的‘無搭售’機(jī)票的預(yù)訂服務(wù)。此舉肯定會(huì)對(duì)攜程的收入有所影響，但秉承著‘以客戶為中心’的核心價(jià)值觀，即使對(duì)于零收入產(chǎn)品，哪怕是倒貼服務(wù)成本，我們也要竭力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)。

倒貼是不可能倒貼的。2018年4月，攜程的酒店服務(wù)又被爆出“競(jìng)價(jià)排名”干擾用戶選擇的問題。媒體人王志安在微博稱，其團(tuán)隊(duì)通過攜程app預(yù)定了一家一晚750元的“豪華酒店”，但入住之后發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)臟亂差，質(zhì)疑攜程通過競(jìng)價(jià)排名收取高額提成。

隨后，攜程在其公眾號(hào)“攜程黑板報(bào)”中表示，已趕往王志安所訂的酒店實(shí)地查看，并已將相關(guān)問題反饋給酒店方面，酒店負(fù)責(zé)人稱已經(jīng)與實(shí)際預(yù)訂人取得聯(lián)系，將全額退還房費(fèi)719元，實(shí)際預(yù)訂人表示接受，但仍未提供相關(guān)賬戶信息用以支付賠款。

此番回應(yīng)引來了再度“炮轟”。王志安稱，攜程方面在事發(fā)7天后才進(jìn)行調(diào)查是“流于形式”，自己也拒絕了“退還房費(fèi)”的解決方式。該事件也引發(fā)了網(wǎng)民激烈的吐槽，甚至有網(wǎng)友直接點(diǎn)名攜程聯(lián)合創(chuàng)始人兼董事會(huì)主席梁建章，“梁建章每次都道歉，但是永遠(yuǎn)不會(huì)改。”

2017年11月下旬，經(jīng)歷了親子園虐童事件、機(jī)票搭售事件的攜程曾召開一場(chǎng)以“重塑文化、找回初心”為主旨的中高層會(huì)議。會(huì)議上，一名員工直接提問：“攜程是不是對(duì)短期利潤(rùn)過分看重，而忽視了企業(yè)文化和長(zhǎng)期價(jià)值？”梁建章表示，自己沒時(shí)間過問價(jià)值觀的事情，對(duì)此負(fù)有責(zé)任。

而在2018年5月接受《商業(yè)周刊》專訪時(shí)，梁建章還曾承認(rèn)機(jī)票搭售事件是攜程的錯(cuò)誤：“以用戶為中心的準(zhǔn)則出現(xiàn)了偏差，現(xiàn)在要把它糾正過來。在糾錯(cuò)的過程當(dāng)中，收入減少以及業(yè)績(jī)受影響，這都不是問題，關(guān)鍵是能有利于用戶，能有利于攜程長(zhǎng)期發(fā)展。”

盡管這些年的輿論風(fēng)波不斷，攜程的收入、業(yè)績(jī)并未受到太大影響。財(cái)報(bào)顯示，攜程2019年第三季度總營(yíng)收為105億元，同比增長(zhǎng)12%，高于市場(chǎng)預(yù)期的104.8億元；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為22億元人民幣，同比增長(zhǎng)52%。

據(jù)Fastdata報(bào)告，2019年上半年，同程藝龍、攜程、去哪兒這“一家人”在OTA平臺(tái)月活用戶規(guī)模一項(xiàng)上占據(jù)前三排名，其中同程藝龍?jiān)禄钣脩粢?guī)模超過1億；攜程+去哪兒交易額市場(chǎng)占比達(dá)到55.7%，估算達(dá)到3920億元。

但與之相對(duì)的，攜程和去哪兒的投訴量也相對(duì)更多：據(jù)人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺(tái)公布的2019年上半年旅游投訴數(shù)據(jù)，涉及OTA的投訴達(dá)到365條，其中，去哪兒網(wǎng)達(dá)到234條，攜程則有40條。