■線上評價渠道：四川政務服務網、四川政務服務APP、微信小程序、支付寶、二維碼等

　　■線下評價渠道：實體政務服務大廳、自助辦理終端、“12345”政務服務熱線等

　　記者從省政府官網獲悉，近日，《四川省政務服務“好差評”工作方案》（以下簡稱《方案》）正式印發。通過服務績效由企業和群眾來評判的政務服務評價機制，我省將著力倒逼各級政務服務部門不斷改進工作，大力提升全省政務服務效能，切實增強企業和群眾獲得感。到今年12月底，基本建立以企業群眾需求為導向的政務服務“好差評”制度，初步實現政務服務“好差評”數據線上線下匯聚；到2020年12月底，全面建立全省標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系，政務服務水平明顯提升。

　　誰來評？怎么評？標準是什么？在《方案》中，圍繞“好差評”評價機制的各項要求，都能找到詳細的答案。

　　線上線下多渠道 分為五個等級

　　評價的概念已經清晰，那么究竟在哪里評？評什么？《方案》明確：辦事服務評價包含企業和群眾通過線上線下評價渠道對各級政務服務機構提供服務作出的評價，評價設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評；調查暗訪評價包含對各地各有關部門（單位）貫徹落實深化“放管服”改革優化營商環境各項決策部署情況、推動“差”評整改、辦理舉報投訴、疏解堵點問題、處置政務輿情等作出的評價。

　　其中，線上評價渠道為四川政務服務網、四川政務服務APP、微信小程序、支付寶、二維碼等，線下評價渠道為實體政務服務大廳、自助辦理終端、“12345”政務服務熱線等。評價人可通過線上、線下政務服務評價渠道對相關部門提供的政務服務做出“好差評”。

　　定期或不定期調查暗訪 開展跟蹤問效

　　具體來看，將依托省一體化政務服務平臺，設置“好差評”服務功能，讓企業和群眾成為政務服務的評價主體，企業群眾辦理政務服務事項后可通過四川政務服務網及移動端在網上進行評價。2019年12月底前，將在省一體化政務服務平臺完成“好差評”功能模塊設置，開通線下評價渠道數據接入功能，支持四川政務服務APP、微信小程序、支付寶等第三方程序掃碼評價和匿名評價。

　　同時，我省將進一步健全實體政務服務大廳、自助服務終端、“12345”政務服務熱線等線下評價渠道。2019年12月底前，各級實體政務服務大廳（便民服務中心）辦事窗口統一設置“好差評”評價裝置或張貼評價二維碼，自助服務終端開通“好差評”功能，各級“12345”政務服務熱線提供語音提示或短信評價方式。

　　此外，根據《方案》，調查暗訪定期或不定期開展，對各地各有關部門（單位）貫徹落實深化“放管服”改革優化營商環境相關政策情況開展跟蹤問效；對企業群眾辦事集中反映的舉報投訴、“差評”問題、輿情熱點開展調查評價；對辦事大廳、窗口單位服務水平和工作作風等開展暗訪評價。

　　“差評”15日內回復 “好評”亦有激勵機制

　　對“好差評”結果的運用，是《方案》的重點要求之一。既加強“差評”的整改，同時強化“好評”的激勵。

　　對“差評”問題，要及時回應企業和群眾關切，對存在的問題要立行立改，因客觀條件限制無法短時間內解決的，應研究提出解決辦法，并在15個自然日內回復；對已辦結的“差評”問題，要開展電話回訪、復核和滿意度測評，確保回復率達100%、回訪率達100%。

　　省政府辦公廳將建立“差評”定期通報制度，對連續排名靠后的地方、部門（單位）進行通報，并通過政府網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光。對評價好的，省政府辦公廳將定期發布“好評”榜，公布綜合評價得分排名前十的地方、部門（單位），并建立典型經驗總結推廣機制。《方案》明確，“各地各有關部門（單位）應建立健全‘好差評’工作激勵機制，將綜合評價情況作為單位、個人評選先進的重要依據。”

　　需要注意的是，“好差評”的評判不是隨心所欲，而是有標準可參考。四川將對接國家政務服務“好差評”評價標準，出臺全省統一的政務服務“好差評”綜合評價辦法，重點評價線上辦事服務效率、辦事便捷度、平臺操作性，線下辦事服務效率、服務水平、服務態度以及各地各有關部門（單位）推動工作落實情況。

　　本報記者 張家華